Fair Practice Code (FPC) of Satin Creditcare Network Limited

The Reserve Bank of India has issued a Circular, no. RBI/2011-12/470 DNBS.CC.PD.No.266 /03.10.01/2011-12 dated March 26, 2012 regarding Fair Practices Code (FPC) to be adopted by all NBFCs while doing lending business. We at Satin Creditcare Network Ltd (Company) are committed to comply with the said fair practices as per the directive issued by the regulator. In this respect the Company also passed a resolution in the meeting of the Board of Directors of the Company held on 22.05.2012.

Following are the fair practice code adopted by the Company:
A (i) Applications for loans and their processing
(a) All communications to the borrower shall be in the vernacular language or a language as understood by the borrower.
(b) Loan application forms should include necessary information which affects the interest of the borrower, so that a meaningful comparison with the terms and conditions offered by other NBFCs can be made and informed decision can be taken by the borrower. The loan application form should indicate the documents required to be submitted with the application form.
(c) The Company should devise a system of giving acknowledgement for receipt of all loan applications. Preferably, the time frame within which loan applications will be disposed of should also be indicated in the acknowledgement.
(ii) Loan appraisal and terms/conditions
The company should convey in writing to the borrower in the vernacular language as understood by the borrower by means of sanction letter or otherwise, the amount of loan sanctioned along with the terms and conditions including annualised rate of interest and method of application thereof and keep the acceptance of these terms and conditions by the borrower on its record. The company does not charge any penal interest on delayed payments from its borrowers. In case the same is charged, it will be communicated to be borrowers by way of bold letters in the loan agreement.
The company should furnish a copy of the loan agreement preferably in the vernacular language as understood by the borrower along with a copy each of all enclosures quoted in the loan agreement to all the borrowers at the time of sanction / disbursement of loans.
(iii) Disbursement of loans including changes in terms and conditions
(a) The company shall give notice to the borrower in the vernacular language as understood by the borrower of any change in the terms and conditions including disbursement schedule, interest rates, service charges, prepayment charges etc. The company should also ensure that changes in interest rates and charges are affected only prospectively. A suitable condition in this regard shall be incorporated in the loan agreement.
(b) Decision to recall / accelerate payment or performance under the agreement should be in consonance with the loan agreement.
(c) In case the company accepts any security against the loans made, the same shall be released on repayment of all dues or on realisation of the outstanding amount of loan subject to any legitimate right or lien for any other claim the company may have against borrower. If such right of set off is to be exercised, the borrower shall be given notice about the same with full particulars about the remaining claims and the conditions under which the company is entitled to retain the securities till the relevant claim is settled/paid.
(iv) General
(a) The company should refrain from interference in the affairs of the borrower except for the purposes provided in the terms and conditions of the loan agreement (unless new information, not earlier disclosed by the borrower, comes to our notice).
(b) In case of receipt of request from the borrower for transfer of borrowal account, the consent or otherwise i.e. objection of the company,  if any , should be conveyed within 21 days from the date of receipt of request. Such transfer shall be as per transparent contractual terms in consonance with law.
(c) In the matter of recovery of loans, the company will not resort to undue harassment viz. persistently bothering the borrowers at odd hours, use of muscle power for recovery of loans etc. The company shall ensure that the staffs are adequately trained to deal with the customers in an appropriate manner.
(v) The Board of Directors of the company should lay down the appropriate grievance redressal mechanism within the organization to resolve disputes arising in this regard. Such a mechanism should ensure that all disputes arising out of the decisions of company' functionaries are heard and disposed of at least at the next higher level. The Board of Directors should also provide for periodical review of the compliance of the Fair Practices Code and the functioning of the grievances redressal mechanism at various levels of management. A consolidated report of such reviews may be submitted to the Board at regular intervals, as may be prescribed by it.
(vi) This Fair Practices Code has been approved in the meeting of the board of directors held on 22nd May 2012. The same should be put up on company’s web-site for the information of various stakeholders.
(vii) Complaints about excessive interest charged by NBFCs (issued vide CC No. 95 dated May 24, 2007)
The company shall not charge excessive rates and the rates charged by the company from its borrowers shall be as per prevailing market conditions, cost of fund, operating costs and subject to regulations and conditions from the regulator.

 (viii) Regulation of excessive interest charged by NBFCs (Notification No. DNBS. 204 / CGM (ASR)-2009 dated January 2, 2009)

  1. The company shall not charge excessive rates and the rate charged by the company from its borrowers shall be as per prevailing market conditions, cost of funds, operating costs, risk premium, margin and subject to regulation and condition from the regulator. The broad revenue model of the company shall be approved by its board of directors. The rate of interest and other charges shall be disclosed to the borrowers in the application form and communicated explicitly in the sanction letter.
  2. The rate of interest and the other charges shall also be made available on the website of the company or published in the relevant newspaper. The information so published shall be updated whenever there is a change in the rates of interest.
  3. The rate of interest should be annualised rates so that the borrower is aware of the exact rates that would be charged to the account.

(ix) Clarification regarding repossession of vehicles financed by NBFCs (issued vide CC No. 139 dated April 24, 2009)
Presently the company is not engaged into financing of vehicles. 
B. The company is engaged in the business of micro finance activities. The other fair practices as applicable to NBFC-MFIs are as under:
i. General:

  1. The FPC in vernacular language shall be displayed by the company  in its office and branch premises,
  2. A statement shall be made in vernacular language and displayed by the company in its premises and in loan cards articulating its commitment to transparency and fair lending practices,
  3. Field staff shall be trained to make necessary enquiries with regard to existing debt of the borrowers,
  4. Training if any, offered to the borrowers shall be free of cost. Field staff shall be trained to offer such training and also make the borrowers fully aware of the procedure and systems related to loan / other products,
  5. The effective rate of interest charged and the grievance redressal system set up by the company should be prominently displayed in all its offices and in the literature issued by it (in vernacular language) and on its website,
  6. A declaration that the company will be accountable for preventing inappropriate staff behavior and timely grievance redressal shall be made in the loan agreement and also in the FPC displayed in its office/branch premises.
  7. The KYC Guidelines of RBI shall be complied with. Due diligence shall be carried out to ensure the repayment capacity of the borrowers,
  8. As specified in the NBFC-MFIs (Reserve Bank) Directions, 2011, all sanctioning and disbursement of loans should be done only at a central location and more than one individual should be involved in this function. In addition, there should be close supervision of the disbursement function,
  9. Adequate steps should be taken to ensure that the procedure for application of loan is not cumbersome and loan disbursements are done as per pre-determined time structure.

ii. Disclosures in loan agreement / loan card
a. The company shall have a Board approved, standard form of loan agreement. The loan agreement shall preferably be in vernacular language.
b. In the loan agreement the following shall be disclosed.

  1. All the terms and conditions of the loan,
  2. that the pricing of the loan involves only three components viz; the interest charge, the processing charge and the insurance premium (which includes the administrative charges in respect thereof),
  3. that there will be no penalty charged on delayed payment,
  4. that no Security Deposit / Margin is being collected from the borrower,
  5. that the borrower cannot be a member of more than one SHG / JLG,
  6. the moratorium between the grant of the loan and the due date of the repayment of the first installment(as guided by the NBFC-MFIs(Reserve Bank) Directions, 2011),
  7. an assurance that the privacy of borrower data will be respected.

c. The loan card should reflect the following details as specified in the Non-Banking Financial Company - Micro Finance Institutions (Reserve Bank) Directions, 2011.
(i) the effective rate of interest charged
(ii) all other terms and conditions attached to the loan
(iii) information which adequately identifies the borrower and
(iv) acknowledgements by the company of all repayments including installments received and the final discharge.
(v) The loan card should prominently mention the grievance redressal system set up by the company and also the contact number of the nodal officer
(vi) Non-credit products issued shall be with full consent of the borrowers and fee structure shall be communicated in the loan card itself.
(vii) All entries in the Loan Card should be in the vernacular language.
iii. Non-Coercive Methods of Recovery
As specified in the NBFC-MFIs (Reserve Bank) Directions, 2011, recovery should normally be made only at a central designated place. Field staff shall be allowed to make recovery at the place of residence or work of the borrower only if borrower fails to appear at central designated place on 2 or more successive occasions.
The company shall ensure that a policy is in place with regard to Code of Conduct by field staff and systems for their recruitment, training and supervision. The company should lay down minimum qualifications necessary for the field staff and shall have necessary training tools identified for them to deal with the customers. Training to field staff shall include programs to inculcate appropriate behavior towards borrowers without adopting any abusive or coercive debt collection / recovery practices. Compensation methods for staff should have more emphasis on areas of service and borrower satisfaction than merely the number of loans mobilized and the rate of recovery. Penalties should also be imposed on cases of non-compliance of field staff with the Code of conduct. Generally only employees and not out sourced recovery agents be used for recovery in sensitive areas.
iv. Internal control system:
The company shall make necessary organizational arrangements to assign responsibility for compliance to designated individuals within the company and establish systems of internal control including audit and periodic inspection to ensure the same.
C. Lending against collateral of gold jewellery:
The company is presently not into lending against collateral of gold jewellery.


सैटिन क्रेडिटकेयर नेटवर्क लिमिटेड की उचित व्यवहार संहिता (एफ. पी. सी.)

भारतीय रिजर्व बैंक ने 26 मार्च 2012 को अपना परिपत्र संख्या 2011-12/470 DNBS.CC.PD.No.266 /03.10.01/2011-12  जारी किया है जो समस्त ऋण का व्यवसाय कर रही एन.बी.एफ.सी. कम्पनियों द्वारा उचित व्यवहार संहिता को अंगीकृत करने के सम्बन्ध में है। सैटीन क्रेडिटकेयर नेटवर्क लिमिटेड (कंपनी) उक्त उचित व्यवहार संहिता का पालन नियामक संस्था द्वारा जारी निर्देशों के अनुसार करने को कटिबद्ध है। इस सम्बन्ध में कंपनी ने 22 मई 2012 को निदेशक मंडल की बैठक में एक प्रस्ताव पारित किया है।
(i) ऋण के लिए आवेदन और उसका प्रसंस्करण
(क) उधारकर्ता से किये गए समस्त सम्प्रेषण स्थानीय भाषा में या उसकी समझ की भाषा में किये जायेंगे।
(ख) ऋण आवेदन प्रपत्रों में वो आवश्यक जानकारी समाहित होनी चाहिए जो उधारकर्ता के हितों को प्रभावित करती हो, जिससे कि अन्य कंपनियों द्वारा दी जा रही सेवाओं एवं शर्तों से एक सार्थक तुलना करके उधारकर्ता एक सूचित निर्णय ले सके।
(ग) कंपनी को समस्त ऋण आवेदनों की प्राप्ति पर पावती प्रदान करने की एक प्रणाली विकसित करनी चाहिए।पावती पर ऋण आवेदनों के निपटान करने की समय सीमा के अंकन को वरीयता देनी चाहिए।
(ii) ऋण मूल्यांकन एवं नियम/शर्ते
कंपनी को उधारकर्ता को स्थानीय भाषा या उसकी समझ की भाषा में लिखित रूप में स्वीकृति पत्र या अन्य माध्यम से स्वीकृत ऋण की मात्रा (नियमों एवं शर्तों के साथ; जिसमे ब्याज की वार्षिक दर एवं उसके  आवेदन की विधि का वर्णन होगा) के बारे में सूचित करना चाहिए एवं ‘उधारकर्ता द्वारा नियमों एवं शर्तों की स्वीकृति’ का अभिलेख सुरक्षित रखना चाहिए। कंपनी उधारकर्ताओं द्वारा देर से चुकौती पर कोई दंड स्वरुप ब्याज नहीं लगायेगी। ऐसी स्थिति में जब दंड स्वरुप ब्याज आरोपित किया जाता है तो इस शर्त को उधारकर्ता को मोटे अक्षरों में लिख कर ऋण करार के माध्यम से सूचित किया जायेगा।
कंपनी को उधारकर्ता की समझ की स्थानीय भाषा में ऋण करार एवं उसमे उल्लिखित समस्त संलग्नको की एक प्रति समस्त उधारकर्ताओं को ऋण स्वीकृति या संवितरण के समय देना चाहिए।
(iii) नियमों एवं शर्तों में परिवर्तन के साथ ऋण का संवितरण
(क) कंपनी नियमों एवं शर्तों सहित संवितरण कार्यक्रम, ब्याज दर, सेवा शुल्क, पूर्वभुगतान शुल्क में किसी भी परिवर्तन के बारे में उधारकर्ता को उसकी बोध की स्थानीय भाषा में सूचित करेगी। इस सम्बन्ध में एक न्यायोचित शर्त को ऋण करार में सम्मिलित किया जायेगा।
(ख) करार में पुनर्भुगतान/त्वरित भुगतान या वसूली से सम्बंधित कोई भी निर्णय ऋण करार के अनुरूप होना चाहिए।
(ग) यदि कंपनी दिए गए ऋण के बदले कोई जमानत स्वीकार करती है तो समस्त बकाया के पुनर्भुगतान या बकाया ऋण की मात्रा की वसूली के बाद उस जमानत को लौटा दिया जाना चाहिए अगर कंपनी का उधारकर्ता पर किसी  अन्य संभावित दावे के तहत कोई वैध अधिकार या ग्रहणाधिकार नहीं है। 
(iv)  सामान्य
(क) करारपत्र के  नियमों एवं शर्तों में उल्लिखित उद्देश्यों के अलावा( जब तक कि कोई नयी जानकारी , जिसे पूर्व में  उधारकर्ता ने  प्रकट न किया हो, हमारे संज्ञान में नहीं आती) कंपनी को उधारकर्ता के निजी मामलो में हस्तक्षेप से दूर रहना चाहिए।
(ख) यदि उधारकर्ता के द्वारा उधारी खाते के हस्तांतरण हेतु अनुरोध प्राप्त होता है तो कंपनी के द्वारा अनुमति या आपत्ति जो भी हो , इक्कीस दिनों के अंदर उधारकर्ता को सूचित की जानी चाहिए।
(ग) ऋणों की वसूली के मामले में, कंपनी किसी भी अनुचित शोषण,लगातार बेवक्त परेशान करना, बल प्रयोग आदि तरीको का प्रयोग नहीं करेगी। कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि कर्मचारी ग्राहकों की सेवा करने हेतु उचित रूप से प्रशिक्षित हैं।
(v) कंपनी के निदेशक मंडल द्वारा संगठन में इस सम्बन्ध में उठने वाले विवादो का निपटारा करने के लिए एक उचित ‘शिकायत निवारण प्रणाली’ का निर्माण किया जाना चाहिए। इस प्रकार यह एक प्रणाली होगी जो यह सुनिश्चित करेगी कि कंपनी के कार्यकर्ताओं द्वारा लिए गए निर्णयों के फलस्वरूप उत्पन्न विवादों की सुनवाई एवं निपटान कम से कम अगले उच्च स्तर तक हो जाये। निदेशक मंडल को उचित व्यवहार संहिता के पालन एवं शिकायत निवारण प्रणाली के प्रबंधन के विभिन्न स्तरों पर कार्य निष्पादन की सावधिक समीक्षा करनी चाहिए। निदेशक मंडल को उसके द्वारा यथा-निर्धारित समयान्तरालों पर नियमित रूप से एक संगठित आख्या प्रस्तुत की जा सकती है।
(vi )इस उचित व्यवहार  संहिता को 22 मई 2012 को निदेशक मंडल की बैठक में स्वीकृत किया गया है। इसे कंपनी के वेबसाइट पर विभिन्न हितग्राहियों की सूचना के लिए प्रदर्शित किया जाना चाहिए।
(vii) एन.बी.एफ.सी कंपनियों के द्वारा अत्यधिक ब्याज आरोपित करने के बारे में शिकायतें(24 मई 2007 को सी.सी. संख्या 95 के तहत जारी)।
कंपनी अत्यधिक ब्याज दरें आरोपित नहीं करेगी और कंपनी द्वारा उधारकर्ता पर  आरोपित दरें बाजार की वर्तमान स्थितियों, निधि की लागत,परिचालन लागत एवं नियामक संस्था द्वारा जारी नियमों एवं शर्तों  के अनुरूप होंगी।
(viii) एन.बी.एफ.सी. कंपनियों द्वारा अत्यधिक ब्याज आरोपित करने का नियमन ( अधिसूचना संख्या डी.एन.बी.एस 204/सी.जी.एम.(ए.एस.आर.)-2009, जनवरी 2, 2009)
(क) कंपनी अत्यधिक ब्याज दरें आरोपित नहीं करेगी और कंपनी द्वारा उधारकर्ता पर  आरोपित दरें बाजार की वर्तमान स्थितियों, निधि की लागत,परिचालन लागत एवं नियामक संस्था द्वारा जारी नियमों एवं शर्तों  के अनुरूप होंगी। निदेशक मंडल द्वारा कंपनी के सामान्य राजस्व प्रतिमान की स्वीकृति दी जायेगी।
(ख) ब्याज की दर एवं अन्य शुल्को के बारे में जानकारी कंपनी की वेबसाइट पर प्रदर्शित की जायेगी एवं संगत समाचार पत्रों में प्रकाशित की जायेगी। इस प्रकार से प्रदर्शित सूचना को ब्याज दरों में परिवर्तन के साथ नवीनीकृत किया जाएगा।
(ग) ब्याज की दर वार्षिक दर होनी चाहिये जिससे उधारकर्ता खाते पर आरोपित होने वाली दिनगत/यथार्थ  ब्याज दर से परिचित हो सकें।
(ix) एन.बी.एफ.सी. कम्पनियों के द्वारा वित्तपोषित वाहनों का पुनर्धिग्रहण से सम्बंधित स्पष्टीकरण( अत्यावश्यक सूचना सी. सी. संख्याI 139, 24 अप्रैल 2009 को जारीI)
"वर्तमान में कंपनी वाहनों के वित्तपोषण व्यवसाय में संलग्न नहीं है"
कंपनी लघु वित्तीय गतिविधियों के कारोबार में संलग्न है। एन.बी.एफ.सी-एम्.एफ.आई से  सम्बंधित अन्य उचित व्यवहार निम्नवत हैं-

(क). उचित व्यवहार  संहिता स्थानीय भाषा में कंपनी के द्वारा इसके कार्यालय एवं शाखाओं में प्रदर्शित किया जाएगा।
(ख) कंपनी परिसर एवं इसके ऋण प्रपत्रों में कंपनी की पारदर्शिता एवं उचित ऋण व्यव्हारों के प्रति प्रतिबद्धता को प्रदर्शित करने वाली एक घोषणा की जानी चाहिए।
(ग) उधारकर्ताओं की वर्तमान ऋण भार  सम्बन्धी जरुरी जांच-पड़ताल करने हेतु क्षेत्र कार्यकर्त्ताओं को प्रशिक्षण दिया जाएगा।
(घ) उधारकर्ताओं को यदि किसी प्रकार का प्रशिक्षण दिया जाता है तो वो निःशुल्क होगा। क्षेत्र कार्यकर्त्ता को उधारकर्ताओं को ऋण एवं सम्बंधित प्रक्रियाओं एवं प्रणालियों के बारे में पूर्णतया अवगत करने एवं इस प्रकार का प्रशिक्षण देने हेतु प्रशिक्षित किया जाएगा।
(च) प्रभावी ब्याज की दर एवं निदेशक मंडल द्वारा स्थापित शिकायत निवारण प्रणाली के  बारे में समस्त कार्यालयों, जारी साहित्य एवं वेबसाइट पर स्थानीय भाषा में प्रमुख रूप से प्रदर्शित किया जाना चाहिए।
(छ) ‘कंपनी इसके कार्यकर्ताओं के द्वारा किये गए किसी भी प्रकार के अनुचित व्यवहार  के लिए उत्तरदायी होगी एवं विवादों का समय से निपटान किया जाएगा’, इस  सम्बन्ध में एक घोषणा ऋण करार एवं समस्त कार्यालयों/शाखाओं में प्रदर्शित उचित व्यवहार  संहिता में की जानी चाहिए।
(ज) आर.बी.आई की के.वाई.सी. निर्देशों का पालन किया जाएगा। उधारकर्ताओं की पुनर्भुगतान क्षमता को सुनिश्चित करने के लिए उपयुक्त उपाय किये जायेंगे।
(झ) एन.बी.एफ.सी-एम.एफ.आई (रिजर्व बैंक) निर्देश 2011 के विनिर्देश के अनुरूप ऋणों का समस्त स्वीकृति एवं संवितरण एक केन्द्रीय स्थान से किया जाना चाहिए एवं एक से ज्यादा व्यक्तियों को इस कार्य में संलग्न किया जाना चाहिए। इसके अलावा ऋण संवितरण कार्य की सख्त निगरानी की जायेगी।
(त) ऋण आवेदन प्रक्रिया बोझिल ना हो एवं ऋण संवितरण प्रक्रिया पूर्व-निर्धारित समय सीमा के अनुसार हो, इसे सुनिश्चित करने के लिए पर्याप्त कदम उठाये जाने चाहियें।
(II) ऋण करार/प्रपत्र में प्रकट किये जाने वाली सूचनाएँ
(क) कंपनी के पास निदेशक मंडल द्वारा स्वीकृत ऋण करार का एक मानक रूप होगा। ऋण करार प्रमुखतया स्थानीय भाषा में होना चाहिए।
(ख) ऋण करार में निम्न तथ्यों का उल्लेख होना चाहिए:-

  1. ऋण से सम्बंधित समस्त नियम एवं शर्तें
  2. यह कि ऋण की कीमत में केवल तीन अवयव शामिल हैं – ब्याज शुल्क, प्रसंस्करण शुल्क, और बीमा प्रीमियम।
  3. यह कि देर से भुगतान पर कोई दंडस्वरूप ब्याज नहीं आरोपित किया जायेगा।
  4.  कि उधारकर्ता से कोई भी जमानत राशि/अधिमूल्य नहीं लिया जा रहा है।
  5. कि उधारकर्ता एक से ज्यादा स्वयं सहायता समूह या संयुक्त जिम्मेदारी समूह का सदस्य नहीं हो सकता।
  6. ऋण  स्वीकृति और चुकौती की पहली किश्त की तय तारीख  के बीच की अधिस्थगन अवधि का उल्ल्लेख (एन.बी.एफ.सी-एम्.एफ.आई रिजर्व बैंक 2011 के निर्देशानुसार)
  7. यह आश्वासन कि उधारकर्ता की निजता सुरक्षित रखी जायेगी।

(ग) ऋण प्रपत्र में एन.बी.एफ.सी. –एम.एफ.आई संस्थाओं के लिए जारी 2011 के निर्देशानुसार निम्न विवरण होने चाहिए:-

  1. ऋण की प्रभावी दर
  2. ऋण से सम्बंधित समस्त नियम और शर्तें।
  3. उधारकर्ता के पहचान के लिए पर्याप्त जानकारी।
  4. कंपनी के द्वारा किश्तों और अंतिम उन्मोचन समेत समस्त प्राप्त चुकौतियों की घोषणा।
  5. ऋण प्रपत्र में कंपनी द्वारा स्थापित शिकायत निवारण प्रणाली एवं नोडल अधिकारी के संपर्क सूत्र का प्रमुख रूप से उल्लेख होना चाहिए।
  6. गैर-ऋण उत्पाद उधारकर्ताओं की सहमति के अनुसार होंगे एवं शुल्क की संरचना का उल्लेख स्वयं ऋण प्रपत्र में ही होना चाहिए।
  7. ऋण करार की समस्त प्रविष्टियाँ स्थानीय भाषा में होनी चाहियें। 

 (III) बिना बल प्रयोग किये वसूली करने के तरीके
एन.बी.एफ.सी.-एम्.एफ.आई.(रिजर्व बैंक) के 2011 के निर्देशानुसार वसूली सामान्य तौर पर एक निश्चित केन्द्रीय स्थान पर ही की जानी चाहिए। क्षेत्र कार्यकर्ताओं को उधारकर्ताओं के घर या कार्यस्थल पर जाकर वसूली करने की अनुमति केवल तभी होगी जब उधारकर्ता लगातार दो या अधिक बार, तय किये गए केन्द्रीय स्थान पर उपस्थित होने में असफल रहता है। 
कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि क्षेत्र कार्यकर्ताओ की आचार संहिता एवं उनकी भर्ती, प्रशिक्षण और निरीक्षण प्रणाली से सम्बंधित एक नीति क्रियान्वित है। कम्पनी द्वारा क्षेत्र कार्यकर्ताओं के लिए न्यूनतम आवश्यक अर्हताओं एवं ग्राहकों की सेवा हेतु कार्यकर्ताओं को दिए जाने वाले प्रशिक्षण की विधियों को स्थापित किया जाना चाहिए। क्षेत्र कार्यकर्ताओं को दिया जानेवाला प्रशिक्षण उनमे ग्राहकों से उचित व्यवहार  करने एवं बिना बल का प्रयोग एवं दुर्व्यवहार किये वसूली/संग्रहण के तरीको की समझ विकसित करने वाला होगा। कार्यकर्ताओं की वेतन विधियों में केवल ऋण वसूली एवं वितरण की अपेक्षा ग्राहक सेवा एवं संतुष्टि पर ज्यादा जोर होना चाहिए। कार्यकर्ताओं के द्वारा आचार संहिता के पालन ना किये जाने पर दंड लगाने का प्रावधान भी होना चाहिए। संवेदनशील क्षेत्रो में वाह्य वसूली प्रतिनिधियों के बजाय , सामान्य तौर पर केवल अपने कार्यकर्ताओं का ही प्रयोग वसूली के लिए किया जायेगा।
IV. आतंरिक नियंत्रण प्रणाली
कंपनी अनुपालन की जिम्मेदारी को विभिन्न पदासीन व्यक्तियों में वितरित करने के लिए जरुरी संगठनात्मक व्यवस्थाएं करेगी तथा इसे सुनिश्चित करने के लिए लेखा, सावधिक निरीक्षण समेत आतंरिक नियंत्रण प्रणाली को स्थापित करेगी। 
(स)स्वर्ण आभूषण के ज़मानत पर ऋण प्रदान करना
कंपनी वर्तमान में स्वर्ण आभूषण के जमानत पर कोई ऋण प्रदान नहीं करती।


Client : Gulistan
Center : Meetepur
Branch : Gulaothi
She is now running a successful embroidery business from the Rs.10000 loan she took from Satin. She has seen a 33% increase in her earnings over the last 6 months since she borrowed from Satin. In the past, she was a daily wage earner, but now she purchases the raw material on her own and sells the produce directly to the dealer.
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